Fido travel package: A major disappointment!

Fido travel package: A major disappointment!

The only big disappointment during our journey to Africa was the Fido travel package that I bought to keep family and friends up-to-date in our adventure. The intention was to send a daily email directly from the mountain to the blog, to inform our advance in the climbing. The idea was to post few lines and one or two pictures every day. I was thinking in using the mobile data from the travel package during our time in the mountain and rely on hotel’s Wi-Fi during Safari portion.

I did a research for the packages Fido and Rogers offered and were quite similar. I also checked if the local cell phone providers in Tanzania had service coverage in the Kilimanjaro Mountain. After all, the roaming would only work if there is at least one local provider with signal in the visited area. Reading the blogs of some climbers that had gone to Kilimanjaro, it was reasonably to assume that both (Rogers and Fido) travel packages would work well. There were many spots in our planned trajectory with cell phone signal to connect and to send news to the family. I decided to rely in my Fido phone for posting news, and bought a plan that I was considering enough to send a dozen emails: a 100 dollars Africa Travel Package, which included 40 min for phone conversations, 150 outgoing text messages, unlimited incoming text and 10MB of data.

The package seemed so good, that I was thinking I could use it from Ethiopia airport just for texting family we had arrived to our first connection. The sales representative for Fido had assured me that -“As long as you're in Africa, you can use the travel pack :)” -

The frustration began early

We arrived to Ethiopia Airport and I was unable to send emails through the phone using the mobile data. Until I connect to the poor Wi-Fi connection offered by the airport, I wasn’t able to send or receive emails. My phone was working just like the iPod of my son, depending on Wi-Fi network. I had phone signal to make a call, but was unable to connect to data despite the travel package. I did not worry much at that moment, as we were just staying couple of hours in Ethiopia while waiting our flight to Tanzania.

In Tanzania the situation didn’t improve. We arrived to the airport; we traveled to Moshi; we got to the hotel and no data at all. I was unable to send emails using my wonderful Fido Travel Package. The only connection to internet was through the hotel Wi-Fi network and it did not work so well, either.

The next day the situation was the same, but I received some text messages from a friend and one from Fido telling me that I had used half of my data. I replied the message claiming that I was not able to secure a connection through my phone, unless I was on my hotel’s Wi-Fi network. I never received an answer back. As precaution I set the limits to the data usage in my phone, just in case it connected.

Next day we went to the mountain. As previous climbers had mentioned, there were some spots in the route with signal coverage. Our guides knew all of them. In our second day in the mountain, we stopped in one of these points, and effectively there was signal. I tried to connect my phone to send two emails I had wrote, but there was no data connection to send them. But I received instead a text message from Fido indicating me that I had use 9 of the 10 MB. I tried to see if the emails were out, but they were still queuing in my phone waiting for a chance to get into the internet world. I checked my phone to see the limits, and effectively some data had moved through my phone although I was not able to send or receive emails, and had no other applications opened.

What app did use the data? No idea!

A Plan B was imminent…

As things were going, it was obvious to me that I wasn’t going to be able to send a single email from the Mountain. A plan B was necessary to keep family and friends informed about our whereabouts. I thought in using the text message instead. After all, I had 150 outgoing message included in the travel package. So, I needed to pick a friend, send a text message asking him or her to post my next coming messages in the blog. It was too easy! No pictures, but family and friends will be following our developments in the journey.

Theory is one thing and practice is another…

What looks so easy in the theory, resulted in an impossible mission. If the experience with the data was frustrating, the text messages were annoying. We were in a camp with phone signal. I had plenty of time to connect, write and send text messages, but each time I tried that day the text message rebound to me with a failure notice. Every single message failed. I tried different phone numbers, with different text messages. At the end very shorts ones with only three words: “we are ok”. Same results with all of them: “Failed”.

I could use my phone to call a person, that most of the time it wasn’t convenient for the timing difference between the two countries (7 hours), but I couldn’t send text messages from the mountain. I tried several times, from different spots, connected to different local providers, but same results. The 150 outgoing text messages were an unreachable amount at least that Fido counted the attempts for sending one. As a consequence, my blog ran dark for the 8 days we were in the mountain.

Things can always go worse…

After returning back to Moshi and get connected once again to internet, of course using the Wi-Fi network of the hotel, because the mobile data never worked, I received a text message from Fido indicating that they had put my data services on hold because I had incurred in almost $100 of data roaming charges. Coincidently this happened while I was back at the hotel, connected to its Wi-Fi network, and despite the limits I had set to my cell phone. How this happens, it’s a mystery.

I called immediately the international number Fido provided in one of the text messages, but their offices were closed at that moment, I assumed for the timing difference between the countries. So, I decided to send a text message instead, that seemed to work this time, because I received an answer back indicating that they were going to charge me 25 cents for the text. In the text, I was telling them my troubles with the data connection. I never heard back for them.

Adding insult to injury…

The rest of the travel I didn’t care much for the phone. The Wi-Fi connection at safari hotels were more reliable than in Moshi, and eventually some of text messages went out after many attempts. It was a random, very irritating and annoying experience sending text messages, but if you try, and try, some of them passed through the lines.

Once back at Canada, I made a claim to Fido. The guy in the chat asked me to wait until I get my bill, because he didn’t know if there were any charges for the bad service.

When charges finally came two weeks ago for $264.91, I contacted Fido again and exposed all my experience and frustration with the travel pack, which didn’t work at all for me. Very politely, the person representing the company told me that I was lying to her. The data that she had in “the system” proved her that Fido had provided me the service I had bought. None of my arguments and explanations could overwrite the evidence that she had in the system: I had used the data, I had texted my friends, and also called twice the same number… there was nothing wrong with the “Africa Talk, Text and Data Travel Pack” they sold me… by inference the problem was this particular customer that writes this blog.

There were times in which companies proclaim that customers were always right. It seems this is not the case anymore with Fido, at least for my experience. Nowadays systems are always right and who cares about customers…

 

Frustrating moment for the author trying to send 2 emails //

Momento de frustración para el autor intentado enviar 2 emails

 Fido: ¡Una gran decepción!

La única gran decepción durante nuestra travesía a África fue el paquete de telefonía celular al que me suscribí para mantener a la familia y a los amigos al tanto de nuestro avance en el Kilimanjaro. La intención era enviar un correo electrónico diario desde la montaña para que se cargara directamente en el blog, y mantener así informados a nuestros seguidores de los avances del proyecto. Se trataba de escribir unas pocas líneas, con una o dos fotos por día. El plan de datos del teléfono serviría mientras estuviéramos en la montaña ya que en el safari dispondríamos de la red Wi-Fi del hotel.

Averigüé en Internet los paquetes que ofrecían Fido y Rogers para los viajeros al África. Resultaban bastante similares. Por si las moscas me aseguré que hubiera proveedores de telefonía celular en Tanzania con cobertura de servicio en el Kilimanjaro. Después de todo, el paquete sólo funcionaría si hay al menos un proveedor local con señal en la montaña. Por los blogs de algunos excursionistas que habían subido ya al Kilimanjaro, era razonable suponer que los dos paquetes de viajes (tanto el de Rogers y como el de Fido) funcionarían bien durante la excursión. Había muchos lugares en nuestra trayectoria con señal de teléfono celular para conectarse y enviar noticias. Me decidí por el paquete de Fido, y compré un plan que yo consideraba suficiente para el envío de una docena de correos electrónicos: un paquete de 100 dólares para un mes de viaje en África, que incluía 40 minutos de conversaciones telefónicas, 150 mensajes de texto salientes, una cantidad ilimitada de mensajes de texto entrantes y 10 MB de datos.

El paquete lucía tan bueno, que estaba seguro que podría usarlo desde el aeropuerto de Etiopía. El representante de ventas de Fido me había asegurado que mientras estuviere en África la cosa servía.

La frustración comenzó temprano

Llegamos al aeropuerto de Etiopía y no pude enviar un solo correo electrónico a través del teléfono utilizando los datos móviles. Hasta que me conecté al Wi-Fi del aeropuerto, que no era muy bueno por cierto, mi teléfono fue incapaz de conectarse a la Internet. A pesar del paquete telefónico, tenía la misma conectividad que el iPod de mi hijo, que dependía de la red pública Wi-Fi. Tenía señal de teléfono para hacer llamadas, pero era incapaz de conectarse a los datos a pesar del paquete de viaje. En ese momento no me preocupé mucho, ya que sólo íbamos a estar un par de horas en Etiopía a la espera de nuestro vuelo a Tanzania.

En Tanzania, la situación no mejoró. Llegamos al aeropuerto; viajamos a Moshi; llegamos al hotel y nada de que el teléfono se conectaba a internet. No pude enviar correos electrónicos usando mi maravilloso paquete de viaje Fido. Hasta que me conecté a la red Wi-Fi hotel, que tampoco funcionaba muy bien, no tuve conexión a Internet.

Al día siguiente la situación era la misma, pero recibí algunos mensajes de texto, unos de un amigo y otro de Fido que me decía que ya había utilizado la mitad de los datos que tenía en el plan. Respondí el mensaje diciéndoles que no había podido asegurar una conexión a Internet a través de mi teléfono, a no ser que estuviera conectado a la red Wi-Fi del hotel. No recibí respuesta de vuelta. Como medida de precaución fijé en mi teléfono el límite para el uso de datos móviles, no vaya a ser que se conectara de verdad el teléfono.

Al día siguiente nos fuimos a la montaña. Como habían mencionado los excursionistas anteriores en sus blogs, había sitios en la ruta con cobertura de teléfono. Nuestros guías sabían dónde estaban. En nuestro segundo día de excursión, nos detuvimos en uno de estos puntos, y efectivamente había señal. Intenté conectar mi teléfono para enviar dos correos electrónicos que había escrito, pero no tenía conexión de datos, o al menos eso creí, porque estando allí recibí un mensaje de texto de Fido diciéndome que ya había utilizado 9 de los 10 MB de data que había contratado. Emocionado revisé si los correos electrónicos habían salido, pero no, seguían haciendo cola para salir de mi teléfono y entrar en el mundo de Internet. Intrigado revisé entonces el uso de datos y los límites que le había fijado a mi teléfono, y efectivamente parecía que algunos datos se habían movido a través de mi teléfono a pesar de que no había entrado ni salido ningún correo electrónico, y no tenía otras aplicaciones abiertas.

¿Qué aplicación movió la data? …¡no tengo ni idea!

Un plan B se vuelve inminente...

Como iban las cosas, era obvio que no iba a ser capaz de enviar un solo correo electrónico desde la montaña. Era necesario un plan B para mantener la familia y amigos informados sobre nuestro paradero. Se me ocurrió que podría usar los mensajes de texto. Después de todo, tenía 150 mensajes para enviar en el paquete de viaje. Sólo tenía que escoger a un amigo, enviarle un mensaje de texto pidiéndole que publicara mis próximos mensajes en el blog. Una suerte de puente, ya que si uno envía un mensaje de texto a una dirección email, sale a través de los datos, y eso era lo que no tenía. En cambio, le enviaría el texto a la persona escogida y ella lo enviaría a la dirección email del blog. ¡Era demasiado fácil! No podría enviar fotos, pero la familia y amigos tendrían noticias de nuestros avances en la montaña.

Una cosa es la teoría y otra la práctica...

Lo que parecía tan fácil en la teoría, se convirtió en misión imposible. Si la experiencia con los datos fue frustrante, los mensajes de texto eran irritantes. Estábamos en un campamento con señal de teléfono, tenía un montón de tiempo para conectarme, escribir y enviar mensajes de texto, pero cada vez que trataba de enviarlos me rebotaban con un aviso de falla. Cada mensaje que intenté enviar ese día falló. Probé con diferentes números de teléfono y diferentes mensajes de texto. Al final con mensajes de sólo un par de palabras: "estamos bien". El resultado fue siempre el mismo: “Failed”.

Podía usar mi teléfono para llamar, de hecho lo hice un par de veces, que muchas veces no era conveniente por la diferencia horaria con nuestro hemisferio (7 horas), pero no podía enviar mensajes de texto desde la montaña. Intenté varias veces, desde diferentes puntos, conectando el teléfono a diferentes proveedores de telefonía locales, pero con los mismos resultados. Los 150 mensajes de texto salientes eran una cantidad inalcanzable, al menos, que Fido comenzara a contar los intentos fallidos para enviar uno. Como consecuencia no pude colgar nada en mi blog durante los 8 días que estuvimos en la montaña.

Las cosas siempre pueden poner peores...

Después de volver de nuevo a Moshi y conectarme una vez más a Internet, por supuesto, a través de la red Wi-Fi del hotel, ya que los datos móviles nunca me sirvieron, recibí un mensaje de texto de Fido indicándome que habían suspendido mis servicios de datos como precaución ya que había incurrido en casi $ 100 extras por roaming. Coincidentemente sucedió mientras yo estaba de vuelta en el hotel, conectado a su red Wi-Fi, y a pesar de que mi teléfono tenía puesto límites para el consumo de datos. Cómo ocurrió esto es un misterio para mí.

Preocupado por el mensaje llamé de inmediato el número internacional que Fido me había proporcionado en uno de los mensajes de texto, pero sus oficinas estaban cerradas en ese momento, supongo que por el cambio horario. Decidí por tanto enviar un mensaje de texto en su lugar, que debió funcionar esta vez, porque recibí mensaje de vuelta indicándome que me iban a cobrar 25 centavos adicionales para enviar el texto. En el texto, les explicaba mis problemas con la conexión de datos. Tampoco respondieron.

Para colmo de males ...

El resto del viaje no me importó mucho la mala conexión telefónica, porque las redes Wi-Fi en hoteles del safari funcionaban mejor que en Moshi. Finalmente, algunos de los mensajes de texto lograron salir y llegar a sus destinatarios después de muchos intentos. Enviar textos se convirtió en una experiencia molesta, frustrante, irritante con resultados aleatorios. Había que intentar varias veces y eventualmente algunos de ellos lograban salir.

Una vez de vuelta en Canadá, hice una reclamación a Fido. El representante de la empresa en el chat me pidió que esperara hasta que llegara la factura, ya que no sabía si había cargos por el mal servicio.

Cuando finalmente llegó el monto hace dos semanas por $ 264.91, me volví a poner en contacto con Fido y le explique a la señora o señorita del chat mi experiencia y frustración con el paquete de viaje, que no me funcionó en absoluto. Muy cortésmente, ella me dijo que le estaba mintiendo. Los datos que tenía en el "sistema" probaban que Fido me había prestado el servicio que había comprado y no había tu tía. Ninguno de mis argumentos, ni razones podían con el peso de las pruebas que ella tenía en la pantalla del sistema: claramente yo había utilizado datos, había enviado mensajes de texto, y también llamado dos veces al mismo número... No había nada malo con el paquete de viaje que ellos me vendieron... El problema, era el usuario, el cliente que no quería ahora pagar su deuda, quien escribe este blog les estaba mintiendo…

Hubo una época en que las empresas pregonaban que el cliente siempre tenía la razón. Éste no parece ser ya el caso con Fido, al menos no en mi experiencia. Según parece han adoptado una postura de que los sistemas tienen siempre la razón, y qué importa lo que digan los clients…